工行淮安城北支行多策并用夯实网点基础服务管理工作

一，加强网点营业时间管理在支行运管月度会议上，对网点主任及现场主管要求树立底线思维，严格按照对外公示时间，保证网点满时点营业，各网点均按时开门，未到关门时间不能拒绝客户进入网点或变相设置障碍阻拦客户入内，在临近关门时对能办业务均应能办尽办遇到节假日休息，周末调休，临时停歇业的网点，均在网点显著位置做好公示公告和客户分流引导，确保公告与网点实际营业时间一致，切实加强了网点营业时间的管理，确保网点服务到位

二，加强厅堂现场服务管理该行要求在营业时间内厅堂均要有人值守，网点入口排队叫号机处安排专人负责，确保有人随时迎候客户，主动询问客户，了解业务需求，引导排队取号，按需分流指引，提供咨询解答切实落实首位负责制，主动回应客户咨询，查验业务办理所需证件材料，做好一次性告知，避免无效排队，柜面繁复操作和客户多次往返的情况根据客户流量的规律，在高峰时段加强柜面服务供给，提高业务办理效率，准确了解客户业务需求，竭诚满足客户合理诉求，切实加强厅堂管理，提升厅堂服务效率

四，加强网点服务应急处置该行根据不同情况制定应急管理预案，当与客户发生服务纠纷时，按照换位思考，先缓心情，后论事理，当场解决等处事原则，妥善处理经办人与现场管理人员共同承担责任，确保了网点员工工作效果，有效避免了恶意投诉

面对新形势新情况，银行积极进行服务创新和管理创新。在坚持传统服务形式的同时，紧紧围绕地方经济发展和不同层次客户的需求，根据市场变化，及时调整经营策略，加强营销手段，内部管理和服务手段的创新，充分利用工行电子化程度高，金融创新产品层出不穷的优势，为客户提供创新金融服务，配合创新管理，满足不同客户的需求。以创新的管理和服务赢得客户和市场。

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